x
Zapomenuté heslo
Předplatné

Přihlašte se do svého profilu, abyste si mohli MontyRich užívat naplno

Zapomenuté heslo

Ještě nemáte svůj účet? Zaregistrujte se

Zapomenuté heslo

Loajalita podle Zootu aneb jak vytvářet vztahy nejen se zákazníky

Aby vás milovali

08.06.2017 / Zdravko Krstanov
Zákaznická loajalita je velkým tématem napříč e-shopy i kamennými prodejnami. Vracející se zákazník, který při prvním impulsu nepřeskočí ke konkurenci, je snem každého obchodníka. Zootu se daří takové zákazníky mít. Jak?

Získejte přístup k exkluzivnímu byznysovému obsahu

MontyRich předplatné

+ kniha v hodnotě 890 Kč zdarma

Ladislav Trpák, vrchní zahradník Zootu, klade velký důraz na emoce. Na konferencích často mluví o vztazích a o proudění energie. Tento až spirituální přístup mohl být někomu dlouhou dobu pro smích. Není to tak dávno, kdy se psalo, kolik (sta)milionů firmě "zahučelo" a skeptici jí nepředpovídali světlé zítřky. Trpák však dokázal proměnit Zoot v to, co již dnes můžeme nazvat fungujícím byznysem. Loni měl tržby přesahující 700 milionů korun a konečně si sáhl i na zisk, i když zatím v relativně symbolické výši.

Ačkoli se jedná o e-commerce projekt, kamenné výdejny jsou pro Zoot životně důležité. Firma se dokonce chlubí tím, že pracovníci na výdejnách poznají 80 % zákazníků podle tváře. Jinými slovy to mimo jiné znamená, že minimálně 8 lidí z 10 se k nákupu vrací. O takových číslech sní celá řada obchodníků.

Sám vrchní zahradník říká, co je ostatně poznat na první pohled – velkou inspirací byl Zappos, a tedy i sám Tony Hsieh, který tvrdí, že nejdůležitější je, jak se zákazníci na konci cítí (což se samozřejmě velice těžko měří, rozhodně se ale nevyhýbejte třeba metodologii Net Promoter Score).

Co Zootu funguje?

Emoce, proudění energií, zážitky… všechno jistě hezká slova, ale jak je uvést k životu? Trpák, který již se Zootem mění svět módy v Česku, na Slovensku a v Rumunsku, dává několik příkladů z vlastní firmy:

Společné firemní hodnoty

Vědět, co jako firma děláte a pro koho to děláte. Chcete zákazníky, kteří se orientují pouze na slevy? Nebo i ty, kteří si při spokojenosti s nákupem rádi připlatí? Tyto hodnoty pak “drajvují” nejen zákazníky, ale i zaměstnance.

Prostředí, kde lidé mohou chybovat

Zoot je (ve svém segmentu) poměrně inovativní firmou. Chcete také takovou? Pak zapomeňte na trestání chyb. Než vznikne jedna úspěšná inovace, několik nápadů musí logicky zkrachovat. Když se lidé nebudou bát, probudí se v nich kreativita. Jakmile přidáte k zajímavým novým nápadům solidní exekuci, máte skoro vyhráno.

Zjišťování zpětné vazby

Ta není důležitá pouze u zákazníků, ale také u vlastních lidí. V Zootu se čtyřikrát do roka zpracovávají dotazníky od zaměstnanců, na základě kterých se případně optimalizuje i fungování nadřízených. K dispozi je také několik “mentorů”, kteří pomáhají manažerům s vedením lidí.

Pondělky

Každé pondělí dělá jeden z týmů snídani pro všechny ostatní (což v případě Zootu znamená 150+ lidí). Je jedno, zda jste firmou o pěti lidech, nebo se počítáte v tisících. Vytvářet mezi zaměstnanci neformální interakci je nesmírně důležité a napomáhá to ke zdravé atmosféře.

Špatné v dobré

„To, co vytváří emoci, je zážitek zákazníka… a zážitek vytváří smysly,“ říká Trpák s tím, že nejvíce loajální zákazníky získáváte ve chvíli, kdy mají špatný zážitek a vy ten špatný zážitek otočíte. Tento emoční bumerang lze někdy vytvořit pouhým úsměvem, častěji však bude potřeba uchýlit se k dárku nebo nějaké slevě.

Zdroj fotografie: Zoot

Pošlete to dál:
Pošlete to dál

Přečtěte si také

DREAMJOB: Staňte se redaktorem magazínu MontyRich

Pojďte s námi měnit svět

Článek

Jste ve stresu z chaosu na pracovním stole? Držte se těchto 5 zásad

Pořádek ve věcech napomáhá soustředění

Článek

Příběh mladého podnikatele, který se vydal do Itálie, aby ji přenesl do Česka

Rozhovor s restauratérem Šimonem Havlíkem

Článek

Jedou v tom spolu: Bill Gates, Warren Buffett, Elon Musk i Mark Zuckerberg

Filantropie je fenoménem dnešní doby

Článek
Chcete odemknout všechny články? Pořiďte si předplatné
+ výběr knihy v hodnotě 890 Kč jako dárek
Koupit předplatné

TRIPLE BOTTOM LINE: Tři P důležitá pro trvale udržitelný rozvoj firmy

People, planet, profit, aneb tři základní pilíře Corporate Social Responsability pro budování úspěšné firmy.

Článek

Do Ameriky přijel jako námořník s 200 dolary v kapse. Dnes je z něj úspěšný byznysmen

Ayhan Hassan je příkladem velké píle

Článek
Další články z rubriky Podnikání