Blamáž a pokuta pro UPC: Jak dlouho trvá „napořád“?

Říká se, že slibem nezarmoutíš. Největší česká kabelová společnost UPC však teď bude muset za nepříliš uvážený slib zaplatit. Od Českého telekomunikačního úřadu dostala za užití klamavé reklamy pokutu jeden milion korun.

Říká se, že slibem nezarmoutíš. Největší česká kabelová společnost UPC však teď bude muset za nepříliš uvážený slib zaplatit. Od Českého telekomunikačního úřadu dostala za užití klamavé reklamy pokutu jeden milion korun.
 
Firma, která poskytuje služby kabelové televize a vysokorychlostního internetu, nabízela od září 2011 do září 2012 balíčky služeb s reklamním sloganem „jedinečná cena, která platí napořád“. Na reklamu se nechalo zlákat dost nových zákazníků. Jak už ale stávající zákazníci UPC dobře vědí, napořád u této firmy rozhodně neznamená „nafurt“. A to prakticky nikdy v průběhu smluvního vztahu.

Cena je vždy nejistá

 „UPC si přihazovalo bez jakéhokoli zdůvodnění k účtu tu patnáct, tu dvacet korun, s každým vyúčtováním tak cena narůstala, dokud jsme se neozvali a nezačali vyhrožovat výpovědí služeb – pak se tento trend na chvíli zastavil. Nenápadné navyšování ceny nám ale nikdo nedokázal vysvětlit,“ říká o svých zkušenostech jeden ze zákazníků UPC.
 
Brzy se ukázalo, že ani v případě v reklamně propagované „ceny, co platí napořád“ tomu není jinak. Firma slibovala lidem balíčky služeb za dobré ceny, co platí pořád... „Přičemž od 1. ledna 2013 je přestala účtovat v původních garantovaných cenách,“ říká Martin Drtina, mluvčí Českého telekomunikačního úřadu.

UPC: My nic, to vyšší moc

Firma UPC se ve správním řízení s Českým telekomunikačním úřadem bránila tím, že nemohla dostát svému závazku kvůli stoupajícím nákladům na energie a poklesu ekonomické výkonnosti. Tuto námitku ale úřad neuznal – vycházel ze statistických dat, podle nichž ceny elektrické energie v roce 2012 naopak klesaly a i ekonomické výsledky UPC byly v roce 2012 lepší o zhruba 130 milionů, než v roce předešlém. A jak podotýká mluvčí ČTÚ Martin Drtina, „ani tyto okolnosti nemohly být důvodem k tomu, aby užitou klamavou obchodní praktiku ospravedlnily.“ Úřad proto rozhodl o udělení pokuty.
 
Ta patří k nejvyšším, jaké kdy ČTÚ za nekalé obchodní praktiky udělil. „Jednání společnosti UPC Česká republika, s.r.o., úřad vyhodnotil jako zvlášť závažné vzhledem k tomu, že uvedla v omyl spotřebitele, který je ve vztahu tou slabší stranou a nemá prostředky ani možnosti, jak se tomuto klamavému jednání aktivně bránit,“ vysvětlil mluvčí úřadu Martin Drtina.

Trnitá cesta k ukončení smlouvy

Podle ČTÚ je oklamaný zákazník v nevýhodné pozici – jedinou jeho možností při nedodržení ujednaných podmínek smlouvy je odstoupení od této smlouvy. „Což je pro spotřebitele tou nejméně vhodnou s ohledem na nutnost zřizování nové služby, možné finanční zatížení např. při vracení zapůjčeného modemu a na časovou náročnost při změně smluvních vztahů u nového poskytovatele,“ dodává Drtina.
 
Podle zkušeností zákazníků UPC je navíc vracení modemů u UPC často případ sám pro sebe – společnost nemá tento proces příliš zvládnutý a často než by zajistila převzetí modemu technikem, raději pošle za nějaký čas na zákazníky vymahače nebo na ně podá žalobu k soudu a dožaduje se vysokých mnohatisícových smluvních pokut za dávno nepoužívané zařízení v ceně pár stokorun.
 
Na serveru penize.cz byl citován i případ klientky UPC, která modem sama poctivě zaslala poštou, poté, co ho technik nebyl schopen převzít, ale protože modem dorazil do UPC o pár dní později, než sedm dní od ukončení smlouvy, o rok a půl později se ozvala inkasní agentura s pohledávkou od UPC na šestnáct tisíc korun. Většinu z této částky tvořila smluvní pokuta, kterou UPC chtělo zaplatit za „pozdě“ vrácený modem.

Pokuta potvrzena

O pokutě za klamavou reklamu rozhodl Český telekomunikační úřad v prosinci. Společnost UPC se proti ní odvolala, ČTÚ však odvolání zamítl. Kabelový operátor, jehož sítě jsou dostupné ve více než milionu českých domácností, si teď sype popel na hlavu.

„Chceme se touto cestou omluvit našim zákazníkům a ubezpečit je, že tato situace se již v budoucnu nebude opakovat. Podnikli jsme aktivní kroky k nápravě a i nadále se v rámci naší nové strategie snažíme vytvářet transparentnější vztahy s našimi zákazníky,“ uvedl pro ČTK mluvčí firmy Martin Pavlíček.

UPC zákazníkům vstříc?

Určitý – byť nepatrný – posun by se v přístupu UPC k zákazníkům vysledovat dal. Dlouhodobě se snažila zákazníkům jakýkoli kontakt takřka znemožnit – jediný možný kontakt byl buď přes kontaktní formulář na stránkách UPC, kde se obvykle zákazník odpovědi ve slibované době do 48 hodin nedočkal, nebo přes klientskou linku, kde čekal na operátora dlouhé desítky minut – i hodiny – a dodnes se stává, že zazní hláška: „Je nám líto, ale všichni naši operátoři momentálně vyřizují požadavky zákazníků, kteří se dovolali před vámi“ a hovor se sám ukončí.
 
Jistým krokem směrem k zákazníkům by ale mohlo být otevření dvou zákaznických poboček – prozatím alespoň v Praze – kde lze vyřizovat své záležitosti s pracovníky zákaznického centra z očí do očí. První byla otevřena v dubnu v sídle společnosti na adrese Závišova 5, Praha 4, druhá je veřejnosti k dispozici od 20. května na adrese U nákladového nádraží 3146/6, Praha 3.
 
 „Obě zákaznická místa jsou již plně funkční a našim zákazníkům se na nich věnujeme se stejnou péčí a ve stejném rozsahu, jako prostřednictvím našeho call centra,“ říká Jan Mareš, ředitel péče o zákazníky UPC. „Doufáme, že tímto krokem opět o něco zvýšíme spokojenost našich zákazníků,“ míní. Dvě nové pobočky jsou součástí pilotního projektu a společnost UPC zvažuje, že přistoupí k budování podobných poboček v dalších lokalitách v rámci České republiky.
 
Zvýšení dostupnosti zákaznické péče je jistě krok správným směrem. V případě UPC je však problém mnohem hlubší – chtělo by to zapracovat na celkové změně přístupu k zákazníkům.

Zachrání to nová reklamka?

Zlepšit svůj obraz v očích zákazníků chce UPC i jinak. Začátkem července společnost UPC oznámila, že si vybrala nového partnera pro podporu marketingové komunikace – stala se jím agentura Ogilvy & Mather, která už nyní pracuje na „komunikační strategii a exekuci kampaní pro příští 2 roky.“
 
„Naším cílem bylo najít kreativního a spolehlivého partnera, který prokáže svou schopnost přinést nový pohled na značku a komunikaci UPC. Doufáme, že se kvality Ogilvy, která je momentálně Agenturou roku, odrazí jak v prodejních kanálech, tak i ve vnímání UPC mezi zákazníky“, řekl Jason King, ředitel prodeje a marketingu UPC. Vzhledem ke stávajícímu obrazu firmy UPC v očích médií i zákazníků čeká agenturu dost těžká práce – zejména pokud má zapracovat na změně vnímání UPC zákazníky.

Podobné články

Rozhovor s Janem Jeníčkem – předsedou představenstva Raiffeisen stavební spořitelny
Podnikání

Rozhovor s Janem Jeníčkem – předsedou představenstva Raiffeisen stavební spořitelny

Redakce magazínu MontyRich - 23.10.2018

Ve čtvrtém díle našeho seriálu jsme vyzpovídali Jana Jeníčka mimo jiné i prezidenta Evropského sdružení stavebních spořitelen. A jak říká on sám:…

Disciplína - Jak udělat z nepřítele přítele?
Podnikání

Disciplína - Jak udělat z nepřítele přítele?

Redakce magazínu MontyRich - 23.10.2018

Chcete se svým životem něco dělat, a tak jste se rozhodli zkusit podnikání, sportovat, nebo cokoliv jiného. Přesně víte, jak cesta k úspěchu vypadá.…

Obchodní vizitky: Jejich pozitiva i negativa
Podnikání

Obchodní vizitky: Jejich pozitiva i negativa

Redakce magazínu MontyRich - 22.10.2018

I v dnešním digitálním věku je příjemné setkat se s papírovou obchodní vizitkou. Jde o užitečného pomocníka, který pomůže navázat vztahy se zákazníky.

The Property Brothers: dvojčata, co si vydělané miliony dělí napůl
Podnikání

The Property Brothers: dvojčata, co si vydělané miliony dělí napůl

Redakce magazínu MontyRich - 12.10.2018

Pokud byste se ve svém okolí zeptali některého ze sedmiletých dětí, co je momentálně jejich největší zábavou, asi by vám řekly, že si hrají s…

7 fatálních chyb, které mohou likvidovat váš byznys
Podnikání

7 fatálních chyb, které mohou likvidovat váš byznys

Redakce magazínu MontyRich - 11.10.2018

Jedním z klíčů k dosažení velikosti ve světě podnikání je myslet jako vítěz, to ví každý úspěšný podnikatel. Vytvořit ze sebe namotivovaného jedince…

Recenze: Od nuly k jedničce
Podnikání

Recenze: Od nuly k jedničce

Milan Charvát - 11.10.2018

Teď asi zklamu všechny čtenáře lačnící po motivaci a návodu, jak se z absolutního outsidera stát hvězdou ve všem možném. Peter Thiel je úspěšný…

Newsletter

Chcete kvalitní informace ze světa byznysu?

Přidejte se k 7 tisícům investorů, podnikatelů či obchodniků a začněte odebírat náš newsletter.

Červen 2018
+ PDF magazínu MontyRich
jako dárek
Souhlasím se zásadami ochrany osobních údajů
Neodesíláme žádny spam