Sekce: Podnikání

Loajalita podle Zootu aneb jak vytvářet vztahy nejen se zákazníky

Aby vás milovali
Datum: 08. 06. 2017 13.00 / Autor: Zdravko Krstanov
Zákaznická loajalita je velkým tématem napříč e-shopy i kamennými prodejnami. Vracející se zákazník, který při prvním impulsu nepřeskočí ke konkurenci, je snem každého obchodníka. Zootu se daří takové zákazníky mít. Jak?

Ladislav Trpák, vrchní zahradník Zootu, klade velký důraz na emoce. Na konferencích často mluví o vztazích a o proudění energie. Tento až spirituální přístup mohl být někomu dlouhou dobu pro smích. Není to tak dávno, kdy se psalo, kolik (sta)milionů firmě "zahučelo" a skeptici jí nepředpovídali světlé zítřky. Trpák však dokázal proměnit Zoot v to, co již dnes můžeme nazvat fungujícím byznysem. Loni měl tržby přesahující 700 milionů korun a konečně si sáhl i na zisk, i když zatím v relativně symbolické výši.

Ačkoli se jedná o e-commerce projekt, kamenné výdejny jsou pro Zoot životně důležité. Firma se dokonce chlubí tím, že pracovníci na výdejnách poznají 80 % zákazníků podle tváře. Jinými slovy to mimo jiné znamená, že minimálně 8 lidí z 10 se k nákupu vrací. O takových číslech sní celá řada obchodníků.

Sám vrchní zahradník říká, co je ostatně poznat na první pohled – velkou inspirací byl Zappos, a tedy i sám Tony Hsieh, který tvrdí, že nejdůležitější je, jak se zákazníci na konci cítí (což se samozřejmě velice těžko měří, rozhodně se ale nevyhýbejte třeba metodologii Net Promoter Score).

Co Zootu funguje?

Emoce, proudění energií, zážitky… všechno jistě hezká slova, ale jak je uvést k životu? Trpák, který již se Zootem mění svět módy v Česku, na Slovensku a v Rumunsku, dává několik příkladů z vlastní firmy:

Společné firemní hodnoty

Vědět, co jako firma děláte a pro koho to děláte. Chcete zákazníky, kteří se orientují pouze na slevy? Nebo i ty, kteří si při spokojenosti s nákupem rádi připlatí? Tyto hodnoty pak “drajvují” nejen zákazníky, ale i zaměstnance.

Prostředí, kde lidé mohou chybovat

Zoot je (ve svém segmentu) poměrně inovativní firmou. Chcete také takovou? Pak zapomeňte na trestání chyb. Než vznikne jedna úspěšná inovace, několik nápadů musí logicky zkrachovat. Když se lidé nebudou bát, probudí se v nich kreativita. Jakmile přidáte k zajímavým novým nápadům solidní exekuci, máte skoro vyhráno.

Zjišťování zpětné vazby

Ta není důležitá pouze u zákazníků, ale také u vlastních lidí. V Zootu se čtyřikrát do roka zpracovávají dotazníky od zaměstnanců, na základě kterých se případně optimalizuje i fungování nadřízených. K dispozi je také několik “mentorů”, kteří pomáhají manažerům s vedením lidí.

Pondělky

Každé pondělí dělá jeden z týmů snídani pro všechny ostatní (což v případě Zootu znamená 150+ lidí). Je jedno, zda jste firmou o pěti lidech, nebo se počítáte v tisících. Vytvářet mezi zaměstnanci neformální interakci je nesmírně důležité a napomáhá to ke zdravé atmosféře.

Špatné v dobré

„To, co vytváří emoci, je zážitek zákazníka… a zážitek vytváří smysly,“ říká Trpák s tím, že nejvíce loajální zákazníky získáváte ve chvíli, kdy mají špatný zážitek a vy ten špatný zážitek otočíte. Tento emoční bumerang lze někdy vytvořit pouhým úsměvem, častěji však bude potřeba uchýlit se k dárku nebo nějaké slevě.

Zdroj fotografie: Zoot

Další články
Byznys

Leoš Mareš, Valentýn pro všechny i dron aneb obsahový marketing podle Mall.cz

4 tipy giganta e-commerce
Článek
Podnikání

Jak efektivně navazovat obchodní vztahy? Toto je 5 chyb, kterým se vyhnout

Článek
Podnikání

Boj o zákazníky nabírá obrátky

Článek

Chcete kvalitní informace ze světa byznysu?

Přidejte se k 7 tisícům investorů, podnikatelů či
obchodniků a začněte odebírat náš newsletter.