Sekce: Podnikání

Jak americká aerolinka United (málem?) o pověst přišla

Skandál v době virální
Datum: 20. 04. 2017 16.00 / Autor: Zdravko Krstanov
Příběh lékaře, který byl násilně vyveden z letadla společnosti United, již zřejmě zná každý. Jak se měla společnost zachovat, aby se vyhnula tak silné negativní bouři?

Trochu si situaci zrekapitulujme. Letadlo z Chicaga do Louisville, v němž seděl také doktor David Dao, bylo údajně “overbooked”, tedy v situaci, kdy bylo prodáno více letenek než je v letadle míst. V takovém případě jsou náhodně vybráni pasažéři, kteří musí letadlo opustit. Je jim samozřejmě (= ze zákona) nabídnuto finanční odškodné. V drtivé většině případů lidé odejdou dobrovolně. V případech, kdy někdo odmítá letadlo opustit dobrovolně, je legitimní jej z letadla dostat ven za použití donucovacích prostředků. Cestující David Dao dobrovolně odejít odmítl. Skončil v krvi s lehkým otřesem mozku, zlomeným nosem a bez dvou zubů. Skandál United je ukázkovým příkladem toho, jak se může situace zvrtnout, ačkoli jste postupovali podle pravidel.

Ze zásahu se pochopitelně ihned objevilo video a PR krize byla na světě.

Jaká byla bezprostřední reakce CEO? Omluvil se, že byli nuceni “přemístit” některé cestující. Tři strojově sepsané věty bez emocí, bez adekvátní omluvy. Online svět si takovou reakci náležitě vychutnal. O to víc, že CEO United Oscar Munoz byl nedávno oceněn za komunikaci prestižním oborovým magazínem PRWeek. “Kdybychom cenu vyhlašovali nyní, rozhodně by si ji neodnesl Oscar Munoz,” zaznělo na tento účet z magazínu.

V čem tedy Munoz tak ohromně pochybil? Lanny Davis, expert na krizovou komunikaci, pro televizi CNN řekl, že Munoz měl ihned sdělit celou pravdu. “Neřekl všechna fakta a snažil se vymluvit, že se prodalo více letenek. To však nebyla pravda, oni zkrátka nahradili cestující, kteří měli platnou vstupenku, svými zaměstnanci.” Davis je toho názoru, že od Munoze měla zaznít upřímná a jednoduchá slova. Především pak omluva.

Budování reputace a dobrého jména je dlouhodobým procesem. Zničení těchto snah je pak otázkou byť jediné události. Jakýkoli přešlap je v době virální ohromně riskantní. Co si ze skandálu United odnést? Při setkání s nepříjemným zákazníkem si vždy zachovejte chladnou hlavu. Zeptejte se sami sebe, jak byste jednali, kdyby danou situaci někdo natáčel. Protože i kdybyste v případném rozporu měli být v právu, kontext ex post se již těžko vysvětluje.

Další články

Manchester United podepsal lukrativní smlouvu s Adidasem

Článek

Kampeličky si v roce 2013 pověst nevylepšily

Článek

Nejdražší ulici světa najdeme v malém francouzském městě Épernay. Proč zrovna tady?

Článek

Chcete každé ráno pořádnou dávku inspirace?

Chcete kvalitní informace ze světa byznysu?

Přidejte se již k 7 tisícům investorů, podnikatelů či
obchodniků a začněte odebírat náš newsletter.